É sempre que houver um problema (defeito) no produto. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor deve entregar o produto em perfeitas condições de uso, em conformidade com as informações prestadas no momento da compra e com as normas de fabricação vigentes no país.

Entre os vícios mais frequentes, estão produtos que não correspondem às informações que foram prestadas pelo fornecedor ou comerciante, produto entregue quebrado, avariado, deteriorado ou que não funciona, produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem.

O fornecedor tem um prazo máximo de 30 (trinta) dias para sanar o vício, contados a partir da entrega do produto à assistência técnica ou a comunicação do fornecedor, quando o serviço deverá ser executado no local em que o produto foi instalado. O consumidor deve solicitar ordem de serviço ou equivamente, bem como anotar o protocolo de ligação, data, hora e nome do atendente  para comprovação do prazo e do vício.

O Código de Defesa do Consumidor prevê que o consumidor possui um prazo para reclamar dos vícios (defeitos) constatados em produtos adquiridos ou na contratação/realização de serviços. O direito de reclamar independe do certificado de garantia, bastando a apresentação de um documento que comprove a compra.

Os prazos estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, sendo:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades, produtos que não funcionam, com mau funcionamento ou riscados, entre outros.

No caso de vício oculto (aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou consumo do produto), o prazo se inicia quando o mesmo for constatado. Em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um vício de fabricação.

Garantia contratual é o prazo concedido, por liberalidade, pelo fornecedor ao consumidor, após o vencimento da garantia legal para reclamar dos vícios (defeitos).

A garantia contratatual, nos termos do artigo 50 do CDC, deve ser conferida mediante termo escrito, esclarecendo em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercitada, bem como as despesas que ficarão a cargo do consumidor.

Ao adquirir o produto, sugere-se que o consumidor verifique se houve a entrega do termo da garantia contratual e se o prazo de cobertura previsto confere com aquele informado pelo fornecedor.

A garantia estendida é uma modalidade de seguro, pago pelo consumidor, para período posterior ao da garantia legal ou contratual.

Sugere-se que o consumidor leia atentamente os termos da garantia e o início da sua vigência. 

O termo da garantia estendida poderá assegurar, para fins de indenização, o pagamento em dinheiro ou a substituição do produto, caso não seja possível o seu conserto em até trinta dias corridos; desde que a apólice seja de "Extensão de Garantia - Original" ou "Extensão de Garantia - Original Ampliada", como determinam as Resoluções 122 e 146 da SUSEP.

Se a apólice contiver a expressão "Extensão de Garantia - Diferenciada", só caberá a troca do produto ou a devolução do valor se houver previsão nos termos da garantia estendida.

A assistência técnica autorizada é o estabelecimento comercial autorizado pelo fabricante para manutenção do produto ainda no prazo da garantia legal ou garantia contratual. Os endereços e telefones da assistência técnica autorizada devem constar no termo de garantia do produto ou manual do usuário.

A assistência técnica especializada é o estabelecimento comercial que presta serviços de manutenção, de forma onerosa, a determinados produtos, sem vínculo com o fabricante.

Quando um produto apresenta vício (defeito) no prazo de garantia, o consumidor deverá encaminhá-lo à assistência técnica autorizada do fabricante para conserto no prazo máximo de 30 (trinta) dias.  Caso não haja assistência técnica na cidade do consumidor, os custos pela remessa são de obrigação do fornecedor.

O prazo máximo de 30 dias conferido ao fornecedor para sanar o vício conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência do vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Exija, assim, ordem de serviço ou outro documento para comprovar o prazo e o vício apresentado.

Caso o conserto não seja efetivado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

Quando não for possível a substituição das peças sem que o produto perca as suas características, qualidade ou valor ou em seja um essencial à vida, segurança e subsistência, como medicamento, aparelho para tratamento médico, alimento, fogão e geladeira, o consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas mencionadas anteriormente.

Os custos pela remessa serão do fornecedor, sempre que o produto estiver na garantia legal e não existir assistência técnica na cidade.

Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios que venham a apresentar os produtos adquiridos no mercado de consumo e que estejam no prazo da garantia legal. Assim, é possível entregá-lo no estabelecimento comercial em que fez a compra para que seja remetido para a assistência técnica autorizada.

O consumidor poderá, ainda, combinar com o fornecedor para que a remessa do produto para conserto seja feita pelos Correios, com as custas pagas pelo fornecedor.

Se o produto estiver no prazo da garantia contratual ou garantia estendida, deverá ser observado o que dispõe o termo de garantia.

Não. O prazo da garantia legal ou contratual é contínuo e contado a partir da entrega efetiva do produto. Não há reinicio do prazo após o conserto pela assistência técnica autorizada.

O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor.

Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.

Não. O parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que:

 

"Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III- o abatimento proporcional no preço".

 

Sugerimos que comunique a sua opção ao fornecedor guardando um comprovante. 

Sim. Todo serviço executado tem garantia de trinta dias (serviço não-durável) ou noventa dias (seviço durável). Os prazos poderão ser ampliados mediante negociação das partes, desde que o novo prazo conste, por escrito, no contrato ou orçamento.

Quando o fornecedor não cumpre o prazo de entrega previamente informado, não entrega o produto, entrega incompleto ou diferente, o consumidor poderá optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos".

Sugerimos que comunique a sua opção ao fornecedor guardando um comprovante. 

O cancelamento de compras de produtos é obrigatório, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, nas seguintes situações:

    Art. 18 - Quando for constatado, no prazo de garantia, que o produto adquirido apresentou vício (defeito) e após 30 dias o fornecedor não resolveu;

    Art. 19 - Quando a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem;

    Art. 35 - Quando não houver o cumprimento à oferta (por exemplo, o não cumprimento do prazo de entrega);

    Art. 49 - Desistência em sete dias se a compra foi realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc).

    Para as demais situações, o cancelamento da compra será liberalidade do fornecedor.

Os fornecedores não são obrigados a cancelar a compra de produtos que não apresentam vícios (defeitos).

O fornecedor deve informar de forma clara e correta o preço do produto. Quando há divergência nos valores anunciados, o consumidor pode optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos".

Sugerimos que comunique a sua opção ao fornecedor guardando um comprovante. 

Atenção! Existem casos em que se constata claramente que houve erro grosseiro na divulgação do preço, por ser ele incompatível com o produto anunciado. Nestas situações, não caberá a exigência do cumprimento à oferta.

Não. O fornecedor deve informar de forma clara e correta o preço do produto, nos termos do artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor. Porém, a falta da informação não permite que o consumidor adquira o produto pelo menor valor exposto ao lado.

De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, na compra de bens duráveis o consumidor tem o prazo de 90 dias para reclamar de vícios (defeitos) de fácil constatação.

A garantia legal de 90 dias abrange todas as peças que compõem o veículo e o fornecedor não poderá se exonerar da obrigação de responder por todo o produto, conforme prevê o artigo 24 do mencionado Código:

A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.

Para resguardar direitos, a reclamação ao fornecedor deve ser feita por escrito, em duas vias, guardando-se a segunda protocolada.

Quando a aquisição de produto ocorrer fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, através de internet ou por outro meio similar) o consumidor tem o prazo de reflexão de 7 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento do produto ou assinatura do contrato, para desistência, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

A contagem do prazo inicia-se a partir do dia imediatamente posterior à contratação ou recebimento do produto, não sendo interrompida nos finais de semana ou feriados, prorrogando-se apenas para o 1º dia útil subsequente quando não houver expediente do fornecedor.

Para exercer o direito de arrependimento, o consumidor deve formalizar o pedido ao fornecedor. 

O Código de Defesa do Consumidor não obriga os fornecedores a trocar os produtos por motivo de cor, tamanho ou gosto quando adquiridos no estabelecimento comercial. Nestes casos, a loja só terá que trocar a mercadoria caso tenha prometido por escrito. Para exigir que a empresa troque um produto sem defeitos, o consumidor deve solicitar esse compromisso por escrito, em etiquetas ou nota fiscal, por exemplo.